Trends in der digitalen (Kunden)Kommunikation

In den letzten Jahren wurde in vielen Unternehmen die digitale Kundenkommunikation entdeckt, wiederbelebt oder entstaubt. Das „Schon-mal-Haben“ bzw. das „Anbieten“ war bisher wichtiger als die Qualität. Mit den aktuellen Trends in Richtung „mehr Personalisierung“ wird auch in Sachen Qualität aufgerüstet. Wir beleuchten die anstehenden Entwicklungen und verschaffen Ihnen einen Überblick. 

Personalisierte digitale Kundenkommunikation 

Ein freundliches und persönliches Lächeln ist und bleibt das beste Verkaufsargument. Wie kann digitale Kundenkommunikation diesen Vorsprung aufholen? Durch optimierte Verwaltung digitaler Inhalte möchte man ein einzigartiges, personalisiertes und kontextualisiertes digitales Erlebnis schaffen. Das heißt, die Interaktion soll einfacher und intuitiver werden. Als Trendsetter ist hier der private Krankenversicherungsanbieter humana (USA) zu nennen. Statt weiterhin auf die Aussendung von standardisierten Fragebögen zur Vertragsverlängerung zu setzen, wurden diese durch stark vereinfachte und interaktive digitale Fragebögen ersetzt, mit vorausgefüllten Inhalten. Die Gesprächsdauer bei Rückfragen sank um 15 %. Die Anzahl der Abschlüsse stieg um 14 %. Der Erfolg ist eindeutig und wegweisend. Diesem Kurs folgend gibt es auch Anpassungen in der Omnichannel-Strategie. 

Omnichannel 

Der Trend zum Omnichannel ist nicht neu (Omnichannel – im Schatten der Digitalisierung). Unternehmen, die mehrere Kommunikationskanäle betreiben, synchronisieren diese und ermöglichen Kunden, auf mehreren Kanälen gleichzeitig zu kommunizieren oder spontan den Kanal zu wechseln. Die aktuelle Entwicklung im Bereich Omnichannel bedient ebenfalls das Thema Personalisierung. Erreicht wird das durch eine vereinheitliche Unternehmensdarstellung über alle Kanäle hinweg und eine Konsistenzierung der Kundenkommunikation. So bekommt das Unternehmen immer das gleiche „Gesicht“ und immer die gleiche „Stimme“. Auch wenn mehrere Kommunikationskanäle im Einsatz sind, gilt es im Sinne der Personalisierung, den bevorzugten Kanal des Kunden zu kennen und diesen zu bedienen. Derzeitige Strömungen zeigen einen rapiden Anstieg bei der Verwendung von Messenger-Diensten. Als Reaktion setzen Unternehmen verstärkt auf KI-gestützte Technologien. 

KI 

Kundenkommunikation in Verbindung künstlicher Intelligenz heißt zumeist Chatbot. Und tatsächlich liegen Chatbots nicht nur durch das Ansteigen der Messenger-Dienst-Nutzung hoch im Kurs. Auch andere KI-gestützte Anwendungen kommen vermehrt zum Einsatz. Unternehmen experimentieren von automatischer Texterkennung und Auswertung im Input-Bereich bis hin zu KI-gestützter Betreffzeilen-Erzeugung zur Erhöhung der E-Mail-Reply-Quote im Output-Bereich. KI-geschaffener Content soll zum Erzeugen einer einzigartigen und personalisierten Interaktion beitragen. Auch als sprachbasierte Technologie kann KI inzwischen mehr als nur fallbasierte Tonbandansagen. 

Sprachbasierte Technologie 

Bei einem durchschnittlichen Menschen erwartet man 30 geschriebene Wörter pro Minute oder 200 gesprochene Wörter in der gleichen Zeit. Damit ist alles gesagt zum Thema: „Warum so viel in die Entwicklung der sprachbasierten KI investiert wurde.“ Als Resultat schlägt die maschinelle Spracherkennung seit 2017 den Menschen regelmäßig in pPunckto Fehlerquote (5,1 % vs. 5,9 %). Heute geht die Entwicklung in Richtung paralinguistische KI. Damit ausgerüstet, sollen Chatbots befähigt werden, Alter, Geschlecht und Emotionen in mündlichen Gesprächen zu erkennen. In Kombination mit synthetischen Stimmen bzw. Stimmklonen kann so eine möglichst natürliche und gefühlt intuitive Konversation zwischen Menschen und Maschine entstehen. Ziel ist es hierbei, den Unterschied zwischen Mensch und Maschine verschwinden zu lassen, um Unternehmen ohne Qualitätsverlust in der Kundenkommunikation zu entlasten. 

Sicherheit/biometrischer Sprachabdruck 

Mit der rasanten Entwicklung von sprachbasierten Technologien tun sich diverse Fragen der Sicherheit auf. Seit Jahren nimmt die Anzahl der weltweit registrierten biometrischen Sprachabdrücke zu. Eine derartige Sicherheitsabfrage schlägt nun mal jede andere Form der Authentifizierung in Sachen Pragmatismus. Um jedoch der Entwicklung von Stimmklonen weiterhin voraus zu sein, werden immer häufiger eine Kombination aus inhaltlicher Abfrage und biometrischem Sprachabdruck eingesetzt. 

Video-Kollaboration 

Wir waren schon zufrieden, wenn die Kamera funktionierte und man den Bildschirm teilen konnte. Heute reicht das nicht mehr. Video-Calls werden technisch, wie auch inhaltlich, auf einem anderen Niveau erwartet. Der Trend zeigt auf eine stärkere Vernetzung von weiteren Technologien zur gemeinsamen Nutzung bei Video-Kollaborationen, von Whiteboards über Aufnahmegeräte bis hin zu VR-Brillen. Mit einem möglichst breiten Spektrum an Tools soll die Interaktion im Teilnehmerfeld maximal verstärkt werden. Frei nach dem Motto: „Mitten drin, statt nur…“ 

Gemeinsam mit unseren Kunden und Partnern sind wir verantwortlich für eine nachhaltige Zukunft. Deshalb kennen und folgen Frank Körner und die Teams von X-OUT den aktuellen Trends. Wir entwickeln neue Features und unterstützen Sie bei Ihrer digitalen Kundenkommunikation.

X-OUT – mit uns bleiben Sie im Trend.